近年來，護患糾紛日益增多，已成為社會和醫(yī)院管理關注的熱門。護患糾紛不僅影響醫(yī)院的醫(yī)療秩序，也影響病人以及社會的安定，同時更給護理職員帶來極大的心理壓力。因此，減少護患糾紛的發(fā)生，討論護患糾紛成因，進步醫(yī)療護理品質就成為護理工作者研究的重要課題?，F(xiàn)將個人關于防范糾紛的管理及體會先容如下。

　　一、發(fā)生糾紛的常見原因

　　1.護士方面

　?。?）違反查對制度。護士查對制度不嚴格，如發(fā)錯藥、打錯針、輸錯血等。

　?。?）違反交接班制度。對危重和特殊病人疏于管理，導致護理缺陷。如危重病人不按等級護理要求按時查房，病情發(fā)現(xiàn)報告不及時，病人忽然猝死等。

　?。?）服務態(tài)度不熱情、服務不周到。護士表情冷漠、語言尖刻，態(tài)度生硬簡單，解釋不夠耐心等。

　　2.病人方面

　　（1）法律觀念增強。隨著《醫(yī)療事故處理條例》的出臺，人們自我保護意識和法律意識不斷增強，在醫(yī)療護理過程中，一旦病人以為損害自身利益時，立即表示為不滿而發(fā)生沖突。

　　（2）病人的期望值增高。病人對醫(yī)療護理的期望值過高，以為醫(yī)院就是治病救人，不能治不了，更不能接受死亡的事實，一旦發(fā)生與預期結果不等而未達到目標時，則發(fā)生沖突。

　　二、防范糾紛的管理措施

　　1.關注細節(jié)，防范糾紛一件普通的小事有時就可以成為糾紛的導火索，做好每一件小事是護理工作的標準。一句話、一個眼神、一個舉止的規(guī)范意義重大。例如：測血糖是糖尿病病人出院后必須學會的自我操縱。住院期間，病人及家屬雖需學習但護士也不能有依靠，否則可引起糾紛。因此，護士在實際工作中凡事要多想想做事的效果，引起什么樣的后果等。

　　2.進步服務意識，避免糾紛在工作中護士應以熱情的服務態(tài)度，親切文明的語言面對每一位病人，要學會和病人互換角色，體會病人的痛苦。當發(fā)生護患沖突時，護士應冷靜應對，不推卸責任。在實際工作中應發(fā)揚慎獨精神，才能真正獲得病人的信任。

　　3.嚴格執(zhí)行各項規(guī)章制度，杜絕糾紛護士在崗期間應嚴格執(zhí)行各項制度及技術操縱規(guī)程。例如：科室明確規(guī)定病人不準私自外出或留宿。在外，若病人有特殊情況需外出時，應寫請假條，并有值班醫(yī)生及護士的親筆簽名。且要注明院外出現(xiàn)一切后果自負等警示語。

　　4.進步個人文化修養(yǎng)，擴展知識面，避免糾紛護士在工作中應變被動為主動，主動服務，主動學習，熟悉各項護理常規(guī)，護理程序，具備扎實的理論基礎，正確地判定病情，預見可能要發(fā)生的不良反應，做出相應的對策。

　　三、防范糾紛的管理體會

　　1.護士的自我保護意識明顯進步護理工作面對的是“人”這一特殊的服務對象，一旦發(fā)生事故或差錯造成的損失將是無法彌補的，所以，每位護士都要對工作認真負責，對業(yè)務精益求精。

　　2.護士的責任感明顯加強通過法律法規(guī)學習，護士深感自己的責任重于泰山，工作中自覺發(fā)揚慎獨精神，認真履行各項職責，嚴格遵守各項規(guī)章制度及操縱規(guī)程，進步了護理質量。

　　3.繼續(xù)教育的自覺性明顯加強為了適應醫(yī)療改革，防范糾紛的發(fā)生，每位護士都注重繼續(xù)教育的學習，主動參加學習相關科學知識，進步工作能力，進一步改善服務質量，總結經驗，撰寫科學論文。

　　4.病人對護士的滿足度大大進步護士注重了服務言行和自我保護措施，對病人服務的自覺性、主動性增強，減少了糾紛的發(fā)生，病人綜合滿足度調查有了明顯的進步。

　　四、討論

　　護理工作是神圣而美好的，神圣在于她的職責是預防疾病、保護生命、減輕痛苦、增進健康。護士以奉獻為天職，用自己的聰明和雙手幫助病人減少痛苦。護士在實際工作中，一切要為病人著想，同時也要善于保護自己，讓自己有足夠的能力來實現(xiàn)自己的計劃，達到理想的護理效果，更要有嚴謹的工作作風和防范意識，杜絕差錯、事故的發(fā)生，給自己的工作、生活和精神造成影響。